Szolgáltatásmenedzsment - A fránya incidensek

Az incidensek és problémák bizony napjainkban oly divatosnak számító e-kereskedelmi ágazatot sem kerülik el, így talán érdemes néhány elméleti megfogalmazást magunkévá tenni.
Abban az esetben pedig, ha épp most szeretnénk rászánni magunkat egy webshop indítására, akkor bizony nem árt nem figyelmen kívül hagyni néhány olykor bizony triviálisnak tünő, mégis könnyen szem elől téveszthető dolgot!

Incindensnek nevezhetünk minden olyan eseményt, amely a szolgáltatásnak nem része, és abban zavart, fennakadást okozhat.
Az incidensek felmerülési helyük szerint a következőképp csoportosíthatók(a felsorolás természetesen csak a főbb problémákra tér ki, ezen kívül még számos más előfordulhat):

- Alkalmazás, szoftver
Nem elérhető a szolgáltatás,
Valami komoly hiba, vagy hiányosság van az alkalmazásban (amely lehet a nem megfelelő tesztelési fázis következménye is)

- Hardver
Rendszerleállások
Hardvereszközök meghibásodása
Kompatibilitási problémák

- Magával a szolgáltatással kapcsolatos incidensek (a vevők, felhasználók irányába vonatkozó problémák)
Elfelejtett jelszavak
Adminisztrációs problémák
Kiszállítással kapcsolatos problémák
Vevői tanácsadás


Az incidensmenedzsment elsődleges célja a normál szolgáltatás lehető leggyorsabb helyreállítása, az üzleti folyamatokra gyakorolt káros hatás minimalizálása, így biztosítva a szolgáltatásunk legjobb minőségét.

Tulajdonképpen 3 részre bonthatjuk egy incidens menedzselését:

Input (azaz az incidens regisztrálása) -> Reakció (Megoldás, kezelés) -> Output (Az ügyfél, vagy a bejelentő, adott esetben a vezető értesítése)

A vevői incidensek felvételét és bizonyos fokú kezelését az egyik előző cikkben már tárgyalt Ügyfélszolgálat kiválóan képes saját hatáskörben megoldani, és kommunikálni.
Természetesen a probléma nagyságától és komolyságától függően, az ügyfélszolgálatnak legyen egy olyan feladata is, hogy megtalálja a megfelelő hatáskörú személyt, vagy személyeket, a probléma megoldásához.
A megfelelő tudású és hatáskörú emberek megtalálása pedig automatizálással (belső adatbázisból) is megoldható. Ez leginkább a nagyobb cégeknél jellemző.

A hardveres és szoftveres incidensek kezelése is hasonlóképp történik, csak ebben az esetben, a vállalkozás dolgozói jelentik be az incidenseket, például az IT osztálynak, vagy ha a cég nem rendelkezik hasonlóval, akkor a megfelelő külső szolgáltató cégnek.

Fontos szempont az incidensek kommunikálása a vevők, ügyfelek felé, értesítsük őket időben, hogy a megfelelő szakemberek már dolgoznak a probléma megoldásán. De természetesen a legjobb, ha proaktívan, előre látóan oldjuk meg a lehetséges felmerülő problémákat.

(ui: a cikkben az egyszerűség kedvéért az incidens és probléma fogalmakat helyenként szinonímaként kezeltem, ez természetesen szakmailag nem a legmegfelelőbb, célom inkább a csak a bemutatás, mint a fogalmak megtanítása)