Az előző cikkekkemben már említésre kerültek a legfontosabb vásárló ösztönző technikák, illetve, külön kiemeltem a fizikai átvevőhely fontosságát. Nem véletlenül hagytam ki azonban az előző postokból egy úgyszintén megkerülhetetlen kérdéskört az ügyfélszolgálatot. Ennek külön bejegyzést szánok, hiszen a Webshopok arculat kialakításánál meghatározó szerepet kap, a cég és az ügyfél közötti kommunikáció jó megtervezése.
Az ügyfélszolgálat igazából egy kapocs a cég és a felhasználók, a vásárlók között. Kérésekkel, kérdésekkel és incidensekkel foglalkozik. Egy hatékonyan működő e-kereskedelmi egységben alap elvárás, hogy az ügyfélszolgálat tökéletesen képben legyen, hogy milyen hatással van az üzletre a szolgáltatás hibája. Az ügyfélszolgálat célja egyszerűen megfogalmazható: minden felmerülő incidens menedzselése, a kérdés vagy probléma felvetődésétől annak lezárásáig. A jól működő ügyfélszolgálat megkönnyíti a céghez érkező probléma megfelelő kezelését, illetve bizalmat sugároz az érdeklődők felé. A vásárlók szemszögéből nézve az ügyfélszolgálat a fókuszpont, mely lehetővé teszi az egyetlen pontos kapcsolatfelvételt (Single Point of Contact). Gondolom sokan vannak, akik megunják a folyamatos átkapcsolást, a fel nem vett telefonokat, és inkább más oldalon, má csatornákon próbálkoznak. Az ügyfélszolgálat hiánya, vagy rossz működése csalódott vevőket eredményez, akik könnyen elpártolódhatnak tőlünk.
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése