Az előző részben beszámoltunk az incidens kezelés lényegéről, most pedig keressünk precíz definíciót ehhez a fogalomhoz.
Az incidens tulajdonképpen egy olyasmi történés, amely nem része a szolgáltatásunk normális működésének, illetve azt negatívan befolyásolja, esetleg minőségét csökkenti. Problémának tekinthetjük tehát mindazon ismeretlen hibákat, amelyek incidenst idéznek elő.
A hibákat is kategorizálhatjuk, ismert és ismeretlenségük alapján. Az ismert hiba esetén tudjuk annak kiváltó okát, illetve ismerjük a hiba megoldásához szükséges alternatív lehetőségeket. Ismert hiba gyors és minőségi orvosolására, a legjobb módszer hibalista, illetve a megoldásokat tartalmazó tudásbázis készítése. Ebben összeírjuk az eddig felmerült hibákat, illetve azok megoldásait. Hiba csak ott nem keletkezik, ahol nem folyik munkavégzés, tartja a mondás. A legfontosabb tehát, hogy hibáinkból tanulni tudjunk, és ehhez elengedhetetlen, az írásos tudásbázis létrehozása.
Kijelenthetjük tehát, hogy számos funkciója van az ügyfélszolgálatnak. A teljesség igénye nélkül most megpróbálom összegyűjteni a legfontosabbakat. Az eddig leírtak alapján talán nem is kell túlmagyarázni, hogy az ügyfélszolgálat legnagyobb jelentősége, hogy bizalmat sugározzon vásárlóink felé. Az ügyfeleknek jobb, szakszerűbb, és minőségileg magasabb kiszolgálásban van részük, az egy pontos kapcsolatfelvételnek köszönhetően, aminek középpontjában vállalati oldalról az incidenskezelés áll.
Az ügyfélszolgálat elérése sok csatornát építhet ki a cég. Manapság a hagyományos telefonos elérésen kívül nagy népszerűségnek örvend, a VoIP (Voice over IP), illetve élő chat-es kapcsolattartás.
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése