Szolgáltatásmenedzsment - A fránya incidensek

Az incidensek és problémák bizony napjainkban oly divatosnak számító e-kereskedelmi ágazatot sem kerülik el, így talán érdemes néhány elméleti megfogalmazást magunkévá tenni.
Abban az esetben pedig, ha épp most szeretnénk rászánni magunkat egy webshop indítására, akkor bizony nem árt nem figyelmen kívül hagyni néhány olykor bizony triviálisnak tünő, mégis könnyen szem elől téveszthető dolgot!

Incindensnek nevezhetünk minden olyan eseményt, amely a szolgáltatásnak nem része, és abban zavart, fennakadást okozhat.
Az incidensek felmerülési helyük szerint a következőképp csoportosíthatók(a felsorolás természetesen csak a főbb problémákra tér ki, ezen kívül még számos más előfordulhat):

- Alkalmazás, szoftver
Nem elérhető a szolgáltatás,
Valami komoly hiba, vagy hiányosság van az alkalmazásban (amely lehet a nem megfelelő tesztelési fázis következménye is)

- Hardver
Rendszerleállások
Hardvereszközök meghibásodása
Kompatibilitási problémák

- Magával a szolgáltatással kapcsolatos incidensek (a vevők, felhasználók irányába vonatkozó problémák)
Elfelejtett jelszavak
Adminisztrációs problémák
Kiszállítással kapcsolatos problémák
Vevői tanácsadás


Az incidensmenedzsment elsődleges célja a normál szolgáltatás lehető leggyorsabb helyreállítása, az üzleti folyamatokra gyakorolt káros hatás minimalizálása, így biztosítva a szolgáltatásunk legjobb minőségét.

Tulajdonképpen 3 részre bonthatjuk egy incidens menedzselését:

Input (azaz az incidens regisztrálása) -> Reakció (Megoldás, kezelés) -> Output (Az ügyfél, vagy a bejelentő, adott esetben a vezető értesítése)

A vevői incidensek felvételét és bizonyos fokú kezelését az egyik előző cikkben már tárgyalt Ügyfélszolgálat kiválóan képes saját hatáskörben megoldani, és kommunikálni.
Természetesen a probléma nagyságától és komolyságától függően, az ügyfélszolgálatnak legyen egy olyan feladata is, hogy megtalálja a megfelelő hatáskörú személyt, vagy személyeket, a probléma megoldásához.
A megfelelő tudású és hatáskörú emberek megtalálása pedig automatizálással (belső adatbázisból) is megoldható. Ez leginkább a nagyobb cégeknél jellemző.

A hardveres és szoftveres incidensek kezelése is hasonlóképp történik, csak ebben az esetben, a vállalkozás dolgozói jelentik be az incidenseket, például az IT osztálynak, vagy ha a cég nem rendelkezik hasonlóval, akkor a megfelelő külső szolgáltató cégnek.

Fontos szempont az incidensek kommunikálása a vevők, ügyfelek felé, értesítsük őket időben, hogy a megfelelő szakemberek már dolgoznak a probléma megoldásán. De természetesen a legjobb, ha proaktívan, előre látóan oldjuk meg a lehetséges felmerülő problémákat.

(ui: a cikkben az egyszerűség kedvéért az incidens és probléma fogalmakat helyenként szinonímaként kezeltem, ez természetesen szakmailag nem a legmegfelelőbb, célom inkább a csak a bemutatás, mint a fogalmak megtanítása)

HELPsys az Online Ügyféltámogatási Rendszer

Pár cikkel ezelőtt, szóba került, hogy milyen fontos szerepe van a vállalat életében a hatékonyan működő ügyfélszolgálatnak. Ennek az ügyféltámogatásnak az online formáját valósította meg a MarkCon Csoport, akik innovatív fejlesztéseikért, múlt héten kaptak meg a Dél-Dunántúli Kereskedelmi és Iparkamarák Szövetsége 2007. évi Minőségi Díját.

A HELPsys online ügyféltámogatási rendszer kettős célt szolgál: egyfelől az ügyfeleket támogatja, akik saját maguk dönthetnek, az információszerzés módjáról; másfelől a cég belső működését segíti, a hatékony kommunikációval, és munkafolyamatok szervezésével.

A HELPsys rendszerben hat ügyféltámogatási modul található: Online chat, Problémafelvető, Megoldáskereső, Tudásbázis, Letöltések, Hírek.
A rendszer azonban egyéb izgalmas modulokkal is kiegészíthető. Ilyen például az sms értesítő modul, mely automata sms figyelmeztetést küld a munkatársak részére új problémajegyek érkezéséről, valamint a problémajegyek kiterjesztéseinek változásáról. Az olyan cégenek, akinek fontos munkatársaik mobilitása jól jöhet a Windows Moblie 5 vagy Pocket PC 2003 alkalmazás, mellyel az online ügyfélszolgálatot akár PDA-ról is irányíthatjuk. Továbbá a kommunikációt még hatékonyabbá tevő VoIP modul implementálása a rendszerbe elősegítheti az ügyféltámogatás hatékonyságának növelését vállalati oldalról.

Kiskereskedelmi e-boltok esetében talán annyira nem, de a B2B szektorban mindenképpen elengedhetetlen az SLA-k (Service Level Agreement) bejegyzése. Többek között ezt is támogatja a HELPsys rendszer.

Kétféle csomagban lehet megvásárolni a HELPsys-t. A Standard csomag és a Premium csomag között a fő különbség, a rendszer kezdeti előkészítéseiben, telepítésében van. Ha a Premium csomagot választjuk, akkor személyes interjúk alkalmával mérik fel a számunkra legmegfelelőbb szolgáltatásokat és még oktatásban is részesítenek minket.

Az eQ ajánlás

Az Informatikai Vállalkozások Szövetsége (IVSz) és az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) közös ajánlást dolgozott ki „EQ – Ajánlás Kiváló Internet Áruház megvalósításához” címmel, amely a vásárlói bizalom megerősítéséhez vezető legfontosabb elveket rögzíti. Az eQ ajánlás megtekinthető itt.

Az egyetlen probléma ezzel csupán annyi, hogy az ajánlás elfogadása nem jelent minősítést. Az ötletgazdák ugyanis nem ellenőrzik az ajánlás helyes betartását. Az ajánlást 2005-ben dolgozták ki, és tartalmazza a legfontosabb irányelveket, melyek betartása minden induló, vagy már működő hazai webáruháznak csak jót tehet. Ha kitöltjük a támogatásunkat igazoló dokumentumot, cégünket felveszik az eQ szimpatizánsok listájára, illetve kiérdemeljük a jogot, hogy oldalunkon megjelenítsük, az e-bizalom lógóját.

Az eQ az alábbi öt kategóriában tesz ajánlást: Tájékoztatás, Vásárlókezelés, Biztonság, Logisztika, illetve a Jogszabályi kötelezettségek.

Véleményem szerint, egyszerű, mindenki számára megvalósítható ajánlások ezek, melyek csak jó irányba befolyásolhatják a hazánkban még serdülőkorban sem lévő internetes vásárlás kultúráját.

Látogató Konverzió

Mi a fontosabb, 100 látogató, vagy 10 vásárló? Ez attól függ…

A konverziós ráta azt határozza meg, hogy 100 látogatónkból, hányan indítanak tranzakciót. Az áruházunk szempontjából, ami valóban lényeges, az nem a napi több ezer látogató, hanem az, hogy mennyi profitot tudunk realizálni a nap végén. Egy szó, mint száz ne dőljünk be az olyan online marketing szakértők hirdetésének, mely azt garantálja, hogy napi minimum ezer látogató fogja megtekinteni oldalunkat. A célunk mindig az legyen, hogy a látogató konverziós rátánk lehetőleg minél magasabb legyen.

Ma Magyarországon ez a mutató egy átlagos Webáruház esetében körülbelül 1-2%, míg a kívánt értéknek legalább 4-5%-nak kéne lennie.

Szolgáltatástámogatás: Az Ügyfélszolgálat 2. rész

Az előző részben beszámoltunk az incidens kezelés lényegéről, most pedig keressünk precíz definíciót ehhez a fogalomhoz.
Az incidens tulajdonképpen egy olyasmi történés, amely nem része a szolgáltatásunk normális működésének, illetve azt negatívan befolyásolja, esetleg minőségét csökkenti. Problémának tekinthetjük tehát mindazon ismeretlen hibákat, amelyek incidenst idéznek elő.
A hibákat is kategorizálhatjuk, ismert és ismeretlenségük alapján. Az ismert hiba esetén tudjuk annak kiváltó okát, illetve ismerjük a hiba megoldásához szükséges alternatív lehetőségeket. Ismert hiba gyors és minőségi orvosolására, a legjobb módszer hibalista, illetve a megoldásokat tartalmazó tudásbázis készítése. Ebben összeírjuk az eddig felmerült hibákat, illetve azok megoldásait. Hiba csak ott nem keletkezik, ahol nem folyik munkavégzés, tartja a mondás. A legfontosabb tehát, hogy hibáinkból tanulni tudjunk, és ehhez elengedhetetlen, az írásos tudásbázis létrehozása.

Kijelenthetjük tehát, hogy számos funkciója van az ügyfélszolgálatnak. A teljesség igénye nélkül most megpróbálom összegyűjteni a legfontosabbakat. Az eddig leírtak alapján talán nem is kell túlmagyarázni, hogy az ügyfélszolgálat legnagyobb jelentősége, hogy bizalmat sugározzon vásárlóink felé. Az ügyfeleknek jobb, szakszerűbb, és minőségileg magasabb kiszolgálásban van részük, az egy pontos kapcsolatfelvételnek köszönhetően, aminek középpontjában vállalati oldalról az incidenskezelés áll.

Az ügyfélszolgálat elérése sok csatornát építhet ki a cég. Manapság a hagyományos telefonos elérésen kívül nagy népszerűségnek örvend, a VoIP (Voice over IP), illetve élő chat-es kapcsolattartás.

Szolgáltatástámogatás: Az ügyfélszolgálat - 1. rész

Az előző cikkekkemben már említésre kerültek a legfontosabb vásárló ösztönző technikák, illetve, külön kiemeltem a fizikai átvevőhely fontosságát. Nem véletlenül hagytam ki azonban az előző postokból egy úgyszintén megkerülhetetlen kérdéskört az ügyfélszolgálatot. Ennek külön bejegyzést szánok, hiszen a Webshopok arculat kialakításánál meghatározó szerepet kap, a cég és az ügyfél közötti kommunikáció jó megtervezése.

Az ügyfélszolgálat igazából egy kapocs a cég és a felhasználók, a vásárlók között. Kérésekkel, kérdésekkel és incidensekkel foglalkozik. Egy hatékonyan működő e-kereskedelmi egységben alap elvárás, hogy az ügyfélszolgálat tökéletesen képben legyen, hogy milyen hatással van az üzletre a szolgáltatás hibája. Az ügyfélszolgálat célja egyszerűen megfogalmazható: minden felmerülő incidens menedzselése, a kérdés vagy probléma felvetődésétől annak lezárásáig. A jól működő ügyfélszolgálat megkönnyíti a céghez érkező probléma megfelelő kezelését, illetve bizalmat sugároz az érdeklődők felé. A vásárlók szemszögéből nézve az ügyfélszolgálat a fókuszpont, mely lehetővé teszi az egyetlen pontos kapcsolatfelvételt (Single Point of Contact). Gondolom sokan vannak, akik megunják a folyamatos átkapcsolást, a fel nem vett telefonokat, és inkább más oldalon, má csatornákon próbálkoznak. Az ügyfélszolgálat hiánya, vagy rossz működése csalódott vevőket eredményez, akik könnyen elpártolódhatnak tőlünk.

Vásárlásösztönzési alapok

A cikk célja, hogy röviden bemutasson néhány „best practise”-t, ami elősegítheti az oldalunkon böngésző potenciális vásárló megfelelő minőségű tájékoztatását, ezzel ösztönözve a vásárlásra.

Érdekes megfigyelés, hogy az oldalunkra tévedő potenciális vevők döntő többsége informálódni szeretne.

Vegyünk egy példát: Szeretnénk venni egy Panasonic FZ50EG-K típusú digitális fényképezőgépet. Nem tudunk róla túl sok mindent, így beírjuk a keresőnkbe. Nem nagy meglepetésünkre nem a gyártó honlapját, de nem is egy szakmai oldalt dob ki a Google, hanem egy ismert hazai Webshopot.

A példa talán rávilágít arra, hogy a vevőknek, milyen fontos, hogy a lehető legegyszerűbben, leghamarabb, és legpontosabban információkat kapjon egy termékről. Akik információt keresnek, azokat pedig ki kell szolgálnunk. Szerencsés tehát egy rövidebb leírás mellett egy szakmailag is információnak minősülő leírást szerkeszteni termékünk adatlapján.

A vevők másik nagy része, csak azt tudja, hogy szeretne egy digitális fényképezőgépet, de még nincs elköteleződve egyetlen márkával, típussal sem. Az ő igényeik kielégítésre a legjobb megoldás, ha tematikus termékkeresővel segítjük az eligazodást. Az ehhez hasonló termékkereső működtetésének alap követelménye, hogy lehetőleg minél több termék legyen a kínálatunkban. A tematikus termékkeresőn kívül a másik eszköz, amivel elősegíthetjük nem elkötelezett látogatóink vásárlását a termék összehasonlító funkció. Itt is természetesen alapkövetelmény a megfelelő termékszám az adott árukategóriában.

Szerencsés helyzetben van az értékesítő, ha a vásárlók komolyabban szemügyre veszik a termék adatlapját.
Ilyenkor az érdeklődök legtöbbször, eljátszanak a gondolattal: mi lenne, ha megvennék, milyen kiegészítők kaphatók a termék mellé, milyen hasonló termék lehet még amit már régóta szerettünk volna megvenni, stb.
Erre is szolgálhatunk megoldással. Érdemes a termék adatlapján úgynevezett kapcsolódó termékeket felsorolni. Olyasmiket, amikre gondolhat a vásárló, vagy éppen olyanokra, amik szorosan kapcsolódnak a megvásárlásra szánt termékhez, de épp elkerülte az érdeklődő figyelmét.
Példa legyen tehát, az előbb említett Panasonic FZ50EG-K típusú digitális fényképezőgép, melyet kiválasztottunk és komolyabban szemügyre vettünk. A termékről leírtak alapján úgy döntünk: Igen, erre van szükségünk. A digitális fényképezőgéphez, azonban minimum szükségünk van memória kártyára, akkumlátorra, és táskára. A jó kereskedő ezt pontosan tudja, és a termék adatlapjára a lehető legészrevehetőbb módon, ajánlja is a vásárlónak ezeket a lényeges kiegészítőket.

Személyesen venném át...

„A magyar internetes kereskedelmi piacon kulcsfontosságú a fizikai átvevőhely bizalmi szerepe”

Az idézet Várkonyi Balázstól származik, aki az Extrame Digital (edigital.hu) társalapítója. Tény az, hogy az elektronikus kereskedelemben ugyanolyan fontos a vásárlói bizalom, mint a hagyományosban. Azonban itt a vevő védtelenebbnek érzi magát. Ha nem megyünk el, az előbbi idézet előtt, már közelebb kerültünk egy jól működő, vevőorientált Webáruházhoz.

A magyar vásárlók, bizalmatlanok, ezt tapasztalhatja, mindaz, aki az internetes kereskedelemmel foglalkozik. A fizikai átvevőhely, tehát tényleg létfontosságú kellék. Magyarországon, az interneten vásárló közönség nagy része hajlandó akár vonatra szállni és személyesen átvenni egy terméket. Egy szakember szerint 10 vásárlóból 7 még mindig személyesen veszi át az interneten megrendelt terméket. Az a vállalkozás, ami nem igazodik a magyar vevők efféle igényéhez, az nem kalkulálhat nagy profittal.

A személyre szabott árfigyelés

Vitathatatlan, hogy a 3 legsikeresebb termékajánló oldal az Árukereső, a Depo, és az Árgép. Ezeken a siteokon közel 30- 40 ezer termék közöl választhatunk. Remek piaci rést talált a fent említett 3 cég. A vásárlók, akik eddig se tették ki a lábukat otthonról az internetes rendelések alkalmával, ezután még külön keresgélni sem kell a boltok kínálata, árai között.
A legkényelmesebb szolgáltatás a sok közül a személyre szabott árfigyelés, melyet a Depo oldalán láttam meg. A szolgáltatás lényege, hogy beírunk egy bruttó árat és természetesen megadjuk az e-mail címünket, ők pedig folyamatosan keresgélik partnereik árlistájában az adott terméket, és amint eléri azt a határértéket amit mi megadtunk, már kapjuk is az értesítőt, és kezdődhet a tranzakció.

Hasznos tanácsok e-Vásárláshoz

Sokunk bizalmatlan, és ezért nem használják az Internetet vásárlásaikhoz. Pedig a ma működő legnagyobb Webáruházak komoly pénzösszegeket fordítanak titkosítási, adatvédelmi szabványok, minősítések megszerzésre. Általánosságban elmondható, hogy a nagyok nem tévednek, nem akarnak megrövidíteni minket. Nem is nagyon tehetik, ugyanis, túlságosan "szem előtt vannak". Egy 5-6 éve működő Webáruházról kijelenthetjük, hogy nem a csalásból akar jólétet biztosítani magának. A továbbiakban igyekeztünk összeszedni olyan online rendeléssel kapcsolatos alapokat, amikre érdemes odafigyelni.

Figyeljünk oda, milyen személyes adatokat kérnek tőlünk, s azok mennyire relevánsak az adott tranzakció esetén. Ehhez közvetlenül kapcsolódik a vállalat adatvédelmi, biztonsági rendszerre. Erről is érdemes előre tájékozódni: általában jól elérhető helyen teszik közzé adatvédelmi elveiket, illetve a böngésző alsó üzenet sávján az adatvédelmi biztonságot kulcs vagy lakat ikonja jelzi.

Próbáljunk meg minél szélesebb körben információkat begyűjteni a vásárolni kívánt termékről, annak tulajdonságairól, garanciájáról, hogy tudunk kapcsolatba lépni az eladóval, ha problémánk van. Hasznos rögzíteni a vállalat elérhetőségeit is.

Fizetésnél az on-line vásárló általában szabadon választhat a bankkártyával vagy hitelkártyával és a hagyományos utánvéttel történő fizetés között. Általánosságban elmondható, hogy a hitelkártya biztonságosabb a bankkártyánál, hiszen így a szolgáltatás nem teljesülése esetén letilthatjuk a tranzakciót. Minden esetben figyeljünk oda a pontos csomagolási- és szállítási költségre.

Kérjünk visszaigazolást, hogy biztos információink legyenek arról, hogy a megvásárolt terméket mikor, és hogyan szállítják házhoz, illetve, hogy a szolgáltatást mikortól vehetjük igénybe.

A külföldről történő vásárlást még gondosabban meg kell fontolni; az csak akkor ajánlott, ha biztonságosan használjuk az adott nyelvet, így tisztában vagyunk a vásárlás minden körülményével.

Bevezetés, azaz mi is az E- Kereskedelem

Az E-kereskedelem (angolul e-commerce) mai világunk talán legnagyobb jelentőségű újítása a kereskedelem területén. Nagy jelentőségű, hiszen pénzt, anyagot mozgat, embereket hoz össze, értékel, bírál, és olyan új utak előtt nyitja meg az ajtókat, amikről eddig álmodni se mertünk volna.
Bárkiből pillanatok alatt lehet kereskedő. Nem szükséges üzlethelyiséget bérelni, alkalmazottakat felvenni.
Az Internet megnyitotta a termékek és szolgáltatások világát. Az információkat könnyen meg lehet találni, így néhány perc alatt összehasonlíthatók az egyes termékek árai a különböző árusító helyeken, megnézhetők a szállítási feltételek stb. Egyszóval kiválasztható a számunkra legmegfelelőbb kínálat. Az Interneten keresztül történő vásárlás lehetőséget ad sikeres vásárlásokra a legkülönfélébb nemzetiségű áruházakban, anélkül, hogy kitennénk a lábunkat az otthonunkból. Ráadásul mindezt nem korlátozza a nyitvatartási idő. A nap bármely órájában vásárolhatunk a kívánságunk szerint. Az Interneten keresztül szinte mindent megtalálunk, amit csak akarunk, árut és információt, szolgáltatást és szórakozást egyaránt.