Szolgáltatástámogatás: Az Ügyfélszolgálat 2. rész

Az előző részben beszámoltunk az incidens kezelés lényegéről, most pedig keressünk precíz definíciót ehhez a fogalomhoz.
Az incidens tulajdonképpen egy olyasmi történés, amely nem része a szolgáltatásunk normális működésének, illetve azt negatívan befolyásolja, esetleg minőségét csökkenti. Problémának tekinthetjük tehát mindazon ismeretlen hibákat, amelyek incidenst idéznek elő.
A hibákat is kategorizálhatjuk, ismert és ismeretlenségük alapján. Az ismert hiba esetén tudjuk annak kiváltó okát, illetve ismerjük a hiba megoldásához szükséges alternatív lehetőségeket. Ismert hiba gyors és minőségi orvosolására, a legjobb módszer hibalista, illetve a megoldásokat tartalmazó tudásbázis készítése. Ebben összeírjuk az eddig felmerült hibákat, illetve azok megoldásait. Hiba csak ott nem keletkezik, ahol nem folyik munkavégzés, tartja a mondás. A legfontosabb tehát, hogy hibáinkból tanulni tudjunk, és ehhez elengedhetetlen, az írásos tudásbázis létrehozása.

Kijelenthetjük tehát, hogy számos funkciója van az ügyfélszolgálatnak. A teljesség igénye nélkül most megpróbálom összegyűjteni a legfontosabbakat. Az eddig leírtak alapján talán nem is kell túlmagyarázni, hogy az ügyfélszolgálat legnagyobb jelentősége, hogy bizalmat sugározzon vásárlóink felé. Az ügyfeleknek jobb, szakszerűbb, és minőségileg magasabb kiszolgálásban van részük, az egy pontos kapcsolatfelvételnek köszönhetően, aminek középpontjában vállalati oldalról az incidenskezelés áll.

Az ügyfélszolgálat elérése sok csatornát építhet ki a cég. Manapság a hagyományos telefonos elérésen kívül nagy népszerűségnek örvend, a VoIP (Voice over IP), illetve élő chat-es kapcsolattartás.

Szolgáltatástámogatás: Az ügyfélszolgálat - 1. rész

Az előző cikkekkemben már említésre kerültek a legfontosabb vásárló ösztönző technikák, illetve, külön kiemeltem a fizikai átvevőhely fontosságát. Nem véletlenül hagytam ki azonban az előző postokból egy úgyszintén megkerülhetetlen kérdéskört az ügyfélszolgálatot. Ennek külön bejegyzést szánok, hiszen a Webshopok arculat kialakításánál meghatározó szerepet kap, a cég és az ügyfél közötti kommunikáció jó megtervezése.

Az ügyfélszolgálat igazából egy kapocs a cég és a felhasználók, a vásárlók között. Kérésekkel, kérdésekkel és incidensekkel foglalkozik. Egy hatékonyan működő e-kereskedelmi egységben alap elvárás, hogy az ügyfélszolgálat tökéletesen képben legyen, hogy milyen hatással van az üzletre a szolgáltatás hibája. Az ügyfélszolgálat célja egyszerűen megfogalmazható: minden felmerülő incidens menedzselése, a kérdés vagy probléma felvetődésétől annak lezárásáig. A jól működő ügyfélszolgálat megkönnyíti a céghez érkező probléma megfelelő kezelését, illetve bizalmat sugároz az érdeklődők felé. A vásárlók szemszögéből nézve az ügyfélszolgálat a fókuszpont, mely lehetővé teszi az egyetlen pontos kapcsolatfelvételt (Single Point of Contact). Gondolom sokan vannak, akik megunják a folyamatos átkapcsolást, a fel nem vett telefonokat, és inkább más oldalon, má csatornákon próbálkoznak. Az ügyfélszolgálat hiánya, vagy rossz működése csalódott vevőket eredményez, akik könnyen elpártolódhatnak tőlünk.